Pesquisa de satisfação: descubra qual a importância e como realizar

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Atualizado:
21/01/2022

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Publicado:
21/01/2022

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Redação CashMe

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Realizar pesquisas de satisfação com seus clientes é utilizar uma importante ferramenta para estreitar laços, coletar insights valiosos e medir a popularidade de seus serviços ou produtos. 

Compradores satisfeitos se tornam aliados das marcas, já que sua opinião sobre os produtos ou serviços podem atrair outros possíveis clientes. Contudo, ouvir o que clientes descontentes com seus produtos ou serviços têm a dizer também é essencial para o sucesso da empresa.

Para se destacar em um mercado competitivo, é preciso se atentar aos detalhes. Entender o que os consumidores pensam a respeito de seus produtos e serviços pode ajudar o empreendedor a avaliar e fazer os ajustes necessários em seu empreendimento.

Embora o volume de compras e as interações nas redes sociais sejam bons indicativos a respeito desse assunto, apenas com a pesquisa de satisfação é possível coletar informações mais específicas e conclusivas.

Por essa razão, neste artigo falaremos sobre esse tipo de pesquisa, sua importância, como ela pode ser realizada e indicaremos alguns modelos que você pode utilizar para aplicá-la em seu negócio. Confira!

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação consiste em um questionário personalizado que o empreendedor envia para seus clientes com o intuito de coletar seu feedback. Por meio dela, é possível:

  • Conhecer a opinião dos consumidores;
  • Analisar as ações da área de comunicação e divulgação;
  • Conhecer mais sobre a organização, sua comunicação e seus públicos;
  • Ter insights para elaborar projetos de comunicação;
  • Conhecer as ações que podem afetar os relacionamentos.

Dessa maneira, investir em uma pesquisa de satisfação permite ao empreendedor identificar os pontos fortes do seu negócio. Mas, também traz a contribuição de indicar as melhorias que precisam ser feitas para melhorar os resultados do seu negócio.

A satisfação de um cliente está relacionada ao sentimento de prazer ou decepção que seus clientes experimentam após adquirirem seus produtos ou serviços. Esse sentimento surge quando o desempenho do produto ou serviço é comparado com as expectativas criadas por ele antes que realizasse a compra.

Ou seja, a satisfação está relacionada à percepção do próprio consumidor em relação ao produto ou serviço. Claro que isso pode variar de uma pessoa para outra. Porém, utilizar questionários é uma excelente forma de reunir uma grande quantidade de dados para compreender a opinião do cliente médio.

Qual a importância?

A satisfação de seus clientes é o melhor indicador do sucesso de seu negócio. Isso porque: 

  • Empresas com consumidores satisfeitos vendem mais, já que seus produtos e serviços estão mais alinhados ao que o público espera deles;
  • Na contramão, clientes insatisfeitos não compram novamente, fazem propaganda negativa e podem arruinar a reputação de uma marca.

Portanto, as respostas recebidas por meio das pesquisas de satisfação geram conhecimento estratégico que permite uma melhor compreensão dos motivos de satisfação e insatisfação. Confira as vantagens de acompanhar os indicadores:

Vantagem competitiva

No momento da decisão de compra, os consumidores optam por empresas que se dedicam a satisfazê-los e não apenas a vender e lucrar. Uma ótima forma de demonstrar esse cuidado é fazendo a gestão dos clientes e medindo sua satisfação.

As pessoas que ficaram insatisfeitas com os produtos ou serviços também se sentirão acolhidas quando notarem que a empresa se dispõe a escutar e melhorar. Isso lhe dá uma vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes.

Fidelização

Clientes satisfeitos não acham necessário procurar outra marca para poderem ter suas necessidades de consumo atendidas. Isso é bom tanto para a empresa quanto para o próprio consumidor.

Divulgação da marca

Consumidores satisfeitos compartilham suas experiências com sua rede de contatos e viram promotores da marca. Por outro lado, os insatisfeitos também fazem propaganda, mas esta é negativa. Essa divulgação tem um poder ainda maior de influenciar novos compradores, quando comparada a anúncios e comunicados oficiais da marca. 

Aumento nos rendimentos e economia para a marca

Um consumidor satisfeito se torna fiel e tende a comprar mais. Isso significa que analisar a satisfação também ajuda a desenvolver estratégias mais adequadas para a retenção de clientes e o consequente aumento da receita.

Isso tudo também traz economia para a aquisição de novos compradores, já que os próprios consumidores felizes farão propaganda positiva sobre a marca. Assim, também auxiliarão a atrair novos clientes de forma gratuita.

Por que fazer pesquisas de satisfação?

Se você quer tomar decisões concretas, com base em dados reais dos seus clientes, então é essencial coletar seu feedback. Com isso, seus consumidores se sentirão ouvidos e valorizados, o que melhora sua experiência e aumenta as chances de fidelização.

Ao realizar uma pesquisa de satisfação, a empresa pode:

  • Avaliar se está conseguindo atender as expectativas do cliente;
  • Identificar falhas no atendimento e corrigi-las rapidamente;
  • Definir estratégias para avaliar as variações na satisfação do cliente ao longo do tempo;
  • Tomar decisões de negócio mais concretas, com base no feedback do cliente.

É um dado comprovado que 92% dos consumidores afirmam que confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar sobre uma marca, estando acima de qualquer outro meio de propaganda existente no mercado.

Além destas informações que serão obtidas durante o processo de busca ajudarem em futuras tomadas de decisão, a mesma também demonstra a empresa tem interesse em conhecer a preferência daqueles que compram com esta.

Como Abordar um Cliente para Pesquisa de Satisfação?

Para fazer uma boa pesquisa de satisfação, é essencial conhecer a realidade do seu negócio. Assim, você poderá fazer as perguntas corretas para as pessoas certas e, o mais importante, no momento certo.

Para que sua pesquisa tenha resultados mais concretos, é fundamental conhecer bem seu cliente. Isso te ajudará a identificar os seguintes aspectos:

  • O melhor tipo de pesquisa a ser aplicada;
  • O melhor horário para o envio da pesquisa;
  • Os melhores canais de comunicação;
  • A melhor linguagem a ser utilizada.

Com essas informações, você poderá definir estratégias para aumentar as taxas de resposta dos clientes.

Como realizar uma pesquisa de satisfação?

Após entender a importância de medir a satisfação do consumidor, é preciso compreender como esse processo deve ser conduzido. Isso porque, assim como em outras atividades, é essencial ter etapas bem estruturadas para alcançar um bom resultado. Confira itens que te ajudarão a fazer uma boa pesquisa:

Defina o objetivo

O primeiro passo para uma análise eficiente é definir quais resultados você quer alcançar com o questionário. Esse objetivo te ajudará a estabelecer o público-alvo da pesquisa, as perguntas a serem apresentadas e o canal a ser utilizado.

Os objetivos do seu questionário podem ser diversos, como:

  • Avaliação dos serviços e produtos;
  • Reunir ideias para criar novidades para seu público;
  • Medir a fidelidade de sua audiência.

Defina seu público-alvo

Após definir seu objetivo, chega o momento de decidir quem serão as pessoas selecionadas para responder a pesquisa. Os consumidores e pessoas que estabeleceram alguma relação com a empresa serão os respondentes, mas podem existir variáveis nesse público.

Isso porque o público-alvo também depende do seu objetivo. Por exemplo:

  • Se seu objetivo for entender o comportamento do público em uma determinada região, sua pesquisa pode ser segmentada por localização geográfica;
  • Já se você quiser saber a opinião de pessoas de uma faixa de idade específica, é só direcionar para esse público;
  • Caso você queira saber a experiência de quem comprou em sua loja física, você pode disponibilizar o questionário para ser respondido direto na loja.

Escolha o canal

O canal apropriado também é um fator determinante para o sucesso de sua pesquisa de satisfação:

  • Elas podem ser preenchidas de forma online na loja física, após a conclusão de uma venda;
  • Também é possível disponibilizar papéis para o preenchimento de clientes que não tenham tanta familiaridade com meios online;
  • Você pode usar um formulário disponível apenas online para ter um estudo mais completo e mais abrangente.

O importante é que o canal seja acessível para seu público-alvo e possa trazer os feedbacks esperados. Formulários online podem ser enviados por e-mail aos clientes por meio de ferramentas de automação de e-mail marketing, que facilitam a segmentação de sua base de contatos.

Já para os formulários nas lojas físicas, é necessário garantir a agilidade do processo e evitar que o respondente se desgaste. Por esse motivo, os estabelecimentos costumam usar pequenos dispositivos para o cliente avaliar o atendimento em apenas um clique.

Defina o tipo e a quantidade de perguntas

Essa etapa varia de acordo com o modelo de pesquisa que você escolher. Existem modelos pré-planejados que te ajudam a agilizar o processo, dependendo do seu objetivo para esta ação.

Contudo, é essencial que as questões sejam objetivas e claras para que não causem confusão no respondente. Além disso, é preciso garantir que sejam específicas para evitar respostas muito amplas ou ambíguas.

Além disso, é preciso ter um equilíbrio na quantidade de perguntas. Caso o número seja muito baixo, será difícil coletar informações conclusivas. Se você perguntar demais, por outro lado, o consumidor pode desistir de responder sua pesquisa.

Busque organizar os questionamentos seguindo uma ordem lógica. Traga os assuntos mais importantes no topo do formulário para garantir que elas sejam respondidas. As outras questões devem ser organizadas em seguida.

Quais os modelos principais?

Depois de definir seus objetivos e os meios de divulgação, chega a hora de partir para o questionário em si. Mas, como fazer uma pesquisa de satisfação realmente efetiva? Fique tranquilo, porque nós trouxemos os principais modelos desse tipo de pesquisa para te ajudar nessa tarefa!

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Em tradução livre, a pontuação de satisfação do cliente, é um dos modelos mais utilizados quando se refere ao contentamento do consumidor. Ele oferece uma escala linear para que o respondente possa avaliar sua experiência com a marca.

Normalmente, nesse modelo, os respondentes podem atrair notas para as situações específicas trazidas nas perguntas. Confira exemplos:

  • Quanto o atendimento em nossa loja atendeu suas expectativas?
  • Você está satisfeito com o nosso serviço?
  • Como você avalia o produto adquirido?

Para medir os resultados nesse tipo de questionário, é possível utilizar uma das cinco formas de pontuação abaixo:

  1. 1 e 2 (sim e não);
  2. 1 a 3 (insatisfeito, neutro, satisfeito);
  3. 1 a 5;
  4. 1 a 7;
  5. 1 a 10.

Para chegar a um resultado, é preciso calcular a média ponderada das entradas, que pode ser encontrada na soma dos valores multiplicados pelo número de respondentes que selecionaram aquela opção. O resultado é dividido pelo número total de participantes.

Customer Effort Score (CES)

Traduzido como a pontuação do esforço do consumidor, esse modelo é parecido com o CSAT, sendo que a principal diferença é a abordagem das perguntas. Nesse caso, as perguntas são relacionadas à facilidade (ou dificuldade) encontrada para solucionar um problema.

Net Promoter Score (NPS)

Esse modelo sugere uma única pergunta: qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos? O respondente poderá utilizar uma escala de 0 a 10. O NPS tem destaque pela facilidade de aplicação.

Quando você tiver as respostas, poderá utilizar uma tabela pré-definida para categorizar seus clientes:

  1. Detratores, os que atribuem notas de 0 a 6;
  2. Neutros, os que atribuem notas 7 e 8;
  3. Promotores, os que atribuem notas 9 e 10.

Estão no primeiro grupo as pessoas que consideram a experiência com a marca negativa. Essas pessoas dificilmente voltam a realizar negócios com a empresa e podem chegar a criticá-la publicamente.

Já os neutros são os que comprar produtos e serviços por acaso ou por necessidade. Embora não costumem falar mal da marca, também não chegam a se entusiasmar com a experiência que tiveram.

Os promotores são os consumidores ideais. Eles acreditam que os produtos ou serviços oferecidos por sua empresa contribuíram para melhorar algum aspecto de suas vidas. Por isso, são leais e, normalmente, estão dispostos a oferecer feedbacks.

Escala Likert

O método conhecido como Escala Likert permite que diversos pontos de sua empresa sejam avaliados, conforme seus objetivos. Para que isso aconteça, você deve incluir uma afirmação e solicitar que o entrevistado avalie seu grau de concordância.

Por exemplo: “Eu estou satisfeito com o atendimento recebido na loja x durante minha visita”. 

São disponibilizadas cinco respostas para a pergunta, cada uma correspondente a um ponto:

  1. Discordo totalmente;
  2. Discordo;
  3. Não concordo nem discordo;
  4. De acordo;
  5. Concordo totalmente.

Assim é possível avaliar pontos que sejam importantes e que merecem atenção no planejamento estratégico do seu negócio.

Quais os melhores canais para fazer o envio de uma pesquisa de satisfação?

Uma boa estratégia para conseguir o maior número de respostas possíveis para sua pesquisa de satisfação é utilizar diferentes canais para o envio. Abaixo, você confere quais são os melhores canais e como utilizá-los.

E-mail

Essa é a opção mais utilizada para o envio de pesquisas de satisfação. Isso porque é bem difícil que alguém não abra sua caixa de e-mails ao menos uma vez por dia para verificar suas atualizações.

Com isso, o e-mail é um ótimo aliado para quem quer conquistar boas taxas de resposta. Além disso, oferece a comodidade de o cliente poder responder no momento que for melhor para ele. 

Porém, apesar de ser a ferramenta mais utilizada, o e-mail não precisa ser o único meio de envio de sua pesquisa de satisfação. Existem outros canais tão eficientes quanto, dependendo da realidade do seu público-alvo.

SMS

Aplicativos de mensagem e SMS são ótimas alternativas para o envio de sua pesquisa. Isso porque permitem que o cliente informe sua opinião por meio do celular, de forma rápida e simplificada.

Além disso, a taxa de resposta por esse meio costuma ser muito alta. A leitura e o entendimento também costumam ser mais rápidos. Porém, fique atento: só utilize esse meio se seu público autorizar o recebimento de informações.

Widget no site ou aplicativo

Também é possível aproveitar para coletar a opinião das pessoas que visitam o site da sua empresa em busca das soluções que você oferece. Para conhecer a experiência do usuário nesses canais, é possível utilizar os questionários da pesquisa como widget atrelado ao site ou ao aplicativo da sua empresa.

Totens e tablets no ponto de venda

Essa é uma ótima estratégia para quem quer saber a opinião do público diretamente no ponto de venda. Apostar em totens e tablets possibilita a coleta da opinião logo em seguida da experiência do consumidor com seu negócio.

Como mensurar resultados e transformar em ações?

Após realizar sua pesquisa de satisfação, é fundamental fazer a análise correta dos dados obtidos por meio das respostas dos clientes. Como as perguntas são bem diretas, a análise é mais simplificada.

Você pode classificar as respostas, agrupando as dos clientes que estão satisfeitos e dos que não estão. Após isso, analise os dados de cada ponto avaliado separadamente e compare com respostas obtidas em outros períodos, caso tenha.

Fazer essa comparação é essencial, já que os relacionamentos entre clientes e marcas costumam mudar ao longo do tempo. Além das comparações, é essencial fazer ajustes e revisões nas métricas do processo de mensuração de forma contínua.

Dessa forma, será possível acompanhar as expectativas, necessidades, processos e pessoas, que mudam constantemente para que suas métricas e indicadores continuem fazendo sentido. Caso contrário, as informações coletadas não estarão mais condizentes com a realidade.

A partir dos resultados obtidos, você deverá tomar decisões. Caso seus clientes estejam satisfeitos, você deve focar em otimizar o trabalho que já é bem feito. Se eles estiverem insatisfeitos, cabe a você planejar melhorias necessárias para mudar essas opiniões.

Não se esqueça de dar um retorno ao cliente no fim do processo. Caso você tenha realizado mudanças para melhor atendê-lo, não hesite em informá-lo e demonstrar que sua opinião foi ouvida e valorizada por você.

Essa comunicação deve ser acompanhada de registros históricos, nos quais você demonstra como a empresa era e o que mudou após o feedback. Assim, os clientes podem ter a prova de que realmente foram ouvidos.

Também fique atento à periodicidade da pesquisa. Para um aperfeiçoamento contínuo, é necessário incluir esse processo na rotina e medir o grau de satisfação dos clientes com regularidade.

Como garantir a satisfação dos clientes?

Oferecer produtos e serviços de qualidade a um preço justo é o mínimo que os consumidores esperam do seu negócio. Se você quer gerar encantamento, precisa superar as expectativas de seus clientes.

Afinal, todos os consumidores querem se sentir especiais, únicos e importantes para o seu negócio. Por isso, trouxemos algumas dicas para te ajudar a aumentar a satisfação dos seus clientes. Confira:

Inclua o cliente no centro da sua estratégia

Todas as estratégias de sua empresa precisam ter como base as necessidades e os desejos do consumidor. Isso significa colocar o cliente no centro de tudo. Mudar essa cultura é necessário para que a busca pela satisfação do cliente seja incluída no DNA da empresa, e não apenas em ações isoladas.

Invista na experiência do consumidor

A cada dia, o consumidor fica mais exigente. Hoje, não é suficiente adquirir o serviço ou o produto dos sonhos, ele quer vivenciar experiências inesquecíveis em todas as interações que tiver com a marca. Por isso, investir na experiência do consumidor é essencial para garantir sua satisfação.

Não fuja dos problemas

Mesmo que a solução oferecida por sua empresa seja de altíssima qualidade, é possível que seus produtos ou serviços tenham falhas. Embora seja essencial trabalhar para que problemas não surjam, também é necessário buscar soluções eficazes e rápidas para quando eles aparecerem.

Uma falha ou defeito já são causas justas de irritação de um cliente, mas se ele se deparar com o descaso da empresa, isso pode ficar ainda maior. Portanto, é essencial se desculpar pelo ocorrido e buscar solucionar as questões apontadas.

Não se esqueça de que é no meio das crises que o cliente vai poder verificar se sua empresa realmente se importa com ele ou não. Se você tomar uma providência rápida e der atenção à dor do consumidor, poderá virar o jogo e até transformar o cliente insatisfeito em promotor da marca.

Conclusão

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta muito poderosa e que pode ajudar o empreendedor em diversos aspectos. Por meio dela, é possível conhecer e avaliar a percepção que o cliente possui do seu serviço, atendimento ou produto.

A satisfação do cliente é como um termômetro do sucesso do seu negócio. Medir esse índice é fundamental, e seus resultados devem ser usados para otimizar processos, produtos e serviços. 

Assim, você tem a oportunidade de estreitar o relacionamento com seu público e também pode ganhar insights valiosos para melhorar a experiência do consumidor. Cliente satisfeito é cliente fidelizado, e isso se reflete diretamente no faturamento da empresa.

Você já conhecia a ferramenta das pesquisas de satisfação para estreitar o relacionamento com os clientes? Já usou no seu negócio? Deixe sua opinião sobre o assunto nos comentários!


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Escrito por Redação CashMe

Equipe de redação de CashMe. Todos os conteúdos são revisados por especialistas do ramo e atualizados periodicamente.


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