Escrito por Redação CashMe
Como anda o relacionamento da sua equipe de vendas com os clientes da empresa? Atendentes de telemarketing, vendedores e profissionais de marketing estão trabalhando de forma integrada para atender da melhor forma possível os consumidores? Em caso negativo, você precisa conhecer o CRM operacional.
Este é um sistema de gestão essencial para ajudar a companhia a fortalecer a relação com o seu público-alvo, tornando todo esse processo mais simples e automático. Contudo, se você ainda estiver perdido no assunto, que tal seguir com a gente para saber todos os detalhes relacionados ao CRM operacional?
CRM operacional: o que você vai aprender neste artigo
Ao longo do texto, vamos explicar qual a principal função desse sistema e como utilizá-lo no cotidiano empresarial. Também falaremos sobre as vantagens ele e apresentaremos a sua relação com os as outras três ramificações do CRM: o analítico, o estratégico e o colaborativo.
Sendo assim, não deixe de conferir este artigo caso queira melhorar o crescimento da sua empresa e maximizar os lucros anuais. Boa leitura!
CRM operacional: o contato direto com os clientes
CRM significa gestão de relacionamento com clientes, sendo uma espécie de sistema de gestão que prioriza a interação da empresa com seu público alvo. Já o CRM operacional pode ser visto como uma subdivisão desse sistema maior e engloba as atividades de contato direto com o consumidores.
Sendo assim, fazem parte dele as centrais de atendimento que recebem reclamações ou elogios e os vendedores de campos, principalmente.
Quando bem implementada a parte operacional, é possível criar planilhas com os endereços de contato dos clientes, entender seus históricos de compra, verificar possíveis problemas que eles tenham vivenciado com a empresa e a solução que aceitaram, verificar o andamento de pedidos atuais, entre outras coisas.
CRM operacional: o acesso a informações e a automação de processos
Uma das principais características do CRM operacional é a possibilidade de se trabalhar com a automação de processos. Planilhas conectadas entre os setores, alguns serviços que fazem uso de chatbot para questões simples, atendimento funcionando 24 horas por dia e lembretes enviados de forma programada para vendedores são exemplos disso.
Quanto mais tecnologia estiver envolvida no processo, maior a capacidade da empresa de captar informações e repassá-la à sua equipe com rapidez, resolvendo as necessidades dos clientes de forma mais produtiva.
Como exemplo do uso do CRM operacional, vamos imaginar que um vendedor está indo visitar um cliente habitual para tentar fechar um novo negócio. Porém, um dia antes da visita, esse mesmo cliente entrou em contato com a companhia para reclamar da queda da qualidade dos produtos que estão sendo enviados.
Caso o vendedor não saiba dessa informação, a sua venda ficará comprometida, pois quando o consumidor abordar esse assunto, o profissional não estará preparado para argumentar.
Pelo contrário, com um bom CRM, a equipe de telemarketing já enviará a informação da queixa para o sistema que poderá ser acessado pelo vendedor antes da reunião. Assim, este pode buscar alternativas para explicar ao cliente o que tem ocorrido na empresa e tranquilizá-lo sobre as próximas compras.
Follow-up
Além da situação apresentada anteriormente, o CRM operacional é extremamente útil para questões relacionada a follow-up. Ou seja, para aquelas situações que exigem que o vendedor retorne o contato com o cliente em um momento posterior, seja para marcar uma reunião, esclarecer uma dúvida ou mesmo fechar uma venda.
Dependendo da movimentação do profissional durante o dia, esse retorno pode passar despercebido e atrasar o momento do contato, algo que não é positivo. Porém, quando a empresa cria lembretes automatizados, seja por email ou whatsapp, para o vendedor, não existe o risco dessa falha de memória.
Serviço de Atendimento ao Cliente
O serviço de atendimento ao cliente (SAC) pode ser responsável por fidelizar um cliente ou fazê-lo detestar uma empresa. Sendo assim, é essencial investir muito nessa área.
Ter profissionais qualificados, uma rede de comunicação rápida, que não faça o consumidor passar horas esperando para ser atendido são itens básicos. Porém, existem vários outros diferenciais importantes, como atendimento durante os finais de semana e facilidade para solucionar problemas financeiros, como estornos ou liberação de crédito.
Outro ponto relevante é o cliente não precisar repetir o seu problema para vários atendentes diferentes quando entra em contato com o SAC.
Tudo isso, pode ser otimizado por meio do CRM operacional, que consegue integrar as experiências do cliente em um banco de dados para ser acessado pelos profissionais de forma simples e rápido, aumentando a eficiência do atendimento.
Por meio da automatização, também é possível oferecer algumas resoluções de problemas de forma quase que instantânea.
Por exemplo, em várias lojas online, é possível entrar no site do local a qualquer momento e indicar que quer fazer uma troca. Depois é enviado para o seu email o código de postagem da mercadoria.
Do mesmo modo, existem sites de compras internacionais que oferecem a opção de estorno do valor pago caso o produto não chegue dentro do prazo proposto de forma totalmente automática. Basta indicar que a compra não chegou e digitar a forma como quer receber o estorno. Tudo isso sem precisar argumentar com nenhum atendente.
Back office
O back office engloba serviços como produção e gerenciamento de pedidos. A sua ligação com o CRM operacional é exatamente analisar possíveis problemas que o cliente tenha tido com a sua compra, seja um pedido que foi processado da forma errada ou que veio com defeito.
Com o atendimento correto, é mais fácil solucionar essas situações, pois todas as informações ficam arquivadas e podem ser acessadas sem dificuldade.
Front office
As atividades de front office são aquelas relacionadas com atendimento, vendas e marketing. Sobre as duas primeiras, nós já conversamos nos tópicos anteriores, então chegou o momento de comentarmos sobre marketing.
Alguns dos serviços que envolvem esse setor incluem envio de emails e campanhas em redes sociais. Com o uso do CRM operacional, cada um desses processos pode ser feito de forma automática e com um direcionamento muito melhor.
Afinal, é possível programar o envio de emails com um conteúdo cada vez mais pessoal e criar campanhas que alcancem pessoas específicas em um determinado momento do dia. Tudo isso, faz com que o consumidor se sinta especial e melhora o relacionamento dele com a empresa.
As demais ramificações do CRM: analítico, estratégico e colaborativo
Como mencionamos no início do texto, a gestão de relacionamento com o cliente divide-se em quatro ramificações, incluindo a operacional. Sobre esta, estamos comentando ao longo de todo o artigo.
Então, neste tópico, daremos uma explicação rápida sobre as outras três áreas. Isso será essencial para você compreender a relação do CRM operacional com as suas demais funções.
CRM analítico
O CRM analítico, como nome sugere, vai trabalhar com a análise de dados e gráficos, de maneira a traçar o perfil dos clientes de uma empresa de forma profunda, identificando suas principais necessidades.
É nesta área do sistema de gestão que são criadas as grandes campanhas de marketing e os eventos de lançamento de algum produto ou serviço para alcançar o público-alvo.
CRM estratégico
O CRM estratégico está ligado ao estudo de mercado. Ou seja, ele tem uma visão mais macro que a anterior, pois não foco nos clientes de modo individual, mas no perfil geral que eles possuem. Isso inclui idade média dos consumidores, melhor forma de acesso a esse público, melhor área para criar um ponto de venda etc.
Esta ramificação do CRM também vai analisar a concorrência e a relação dela com os clientes.
CRM colaborativo
Aqui na CashMe, temos um texto totalmente dedicado ao CRM colaborativo. Por isso, se quiser entender mais detalhes sobre esse assunto, vale a pena clicar no link que está no final do post.
Porém, de antemão, podemos dizer que essa área da gestão de relacionamento com o cliente tem o objetivo de interligar de forma ampla o contato do cliente com a empresa. Isso ocorre por meio de telefone, chat, email, redes sociais e autoatendimento.
Ou seja, o CRM colaborativo funciona como um banco de dados geral, ajudando todos os funcionários a terem acesso ao que o cliente precisa rapidamente.
CRM operacional e sua relação com os outros sistemas
Depois de entender um pouco sobre as diferentes funções do CRM, que tal compreender como as quatro ramificações estão interligadas?
Como você já deve ter notado, o CRM operacional funciona como a porta de entrada do cliente para a empresa. É ele o responsável por captar todas as informações específicas junto a cada consumidor final, incluindo suas insatisfações, experiência positivas, e sugestões. Ele é a ponta do processo e também o mais importante de todos.
Sem as informações obtidas do operacional não é possível realizar nenhuma das outras três atividades de análise, estratégia e colaboração. Isso ocorre porque é com os dados do primeiro ponto que é feito o processo analítico, de traçar o perfil do público-alvo e a montagem de campanhas.
Esse conteúdo em nível micro é ampliado pelos profissionais da área estratégica e avaliado em conjunto com as necessidades e tendências do mercado. O que ajuda a empresa a traçar planos em médio e longo prazo.
Por fim, a função do CRM colaborativo é juntar todas essas informações anteriores em uma base única, fazendo com os profissionais de cada área trabalhem de forma conjunta repassando os dados que receberam individualmente. Assim, o relacionamento da empresa com os seus clientes torna-se muito mais completo e efetivo.
As vantagens do CRM operacional
Bem, agora que você já entendeu as principais características do CRM operacional, que tal entender de forma detalhada quais são as vantagens que ele oferece? É isso que listamos nos tópicos a seguir.
Base de dados integrada
Como já mencionamos ao longo deste artigo, a área operacional do CRM é fator chave para a criação de uma base de dados integrada. Afinal, é a partir dos relatos com os clientes finais que a empresa consegue criar campanhas de marketing, reformular produtos, melhorar serviços etc.
Contato rápido com clientes
Por meio da tecnologia, o CRM operacional oferece aos clientes um serviço de atendimento rápido, o que aumenta a satisfação destes. Afinal, o intuito é estar disponível para contato com o seu público durante o maior tempo possível, até porque a nova geração não é hiperconectada e não gosta de esperar.
Maior conhecimentos das necessidades dos clientes
A partir do momento em que uma empresa estabelece um sistema de relacionamento com o cliente, ouvindo suas críticas, aceitando sugestões etc. ela consegue ter informações suficiente para entender as necessidades do seu público-alvo. Isso é essencial para fidelizar as pessoas a uma marca.
Processo constante de feedback
Toda empresa precisa escutar os seus clientes para crescer. Sendo assim, quando os canais de comunicação entre uma companhia e seu público são frágeis, essa troca torna-se muito complicada, o que dificulta na hora de perceber quais são os novos desejos dos consumidores.
Com o CRM operacional, esse problema não ocorre já que o feedback, afinal são disponibilizados para os clientes diversos canais de comunicação, onde eles podem expressar o que acharam de um novo produto, reclamar sobre a demora na entrega da compra, elogiar uma campanha ou sugerir algo diferente.
Fazendo uso do CRM operacional
Diante de tudo o que apresentamos, deu para perceber como é vantajoso fazer uso do CRM operacional, certo? Por meio dele, você consegue informações valiosas sobre seus clientes, incluindo queixas, pedidos de suporte, elogios etc.
Todos esses dados servem de base para a aplicação do sistema de relacionamento com o cliente em termos estratégicos, aumentando a satisfação e fidelização. Sendo assim, valorize ao máximo o CRM de nível operacional, pois ele é a linha de frente de todo o contato com o seu público-alvo.
Porém, para montar um sistema eficaz é importante investir em tecnologia e no treinamento dos seus funcionários. Apenas assim, você vai conseguir uma base de dados integrada e uma equipe preocupada com o bem-estar dos clientes.
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