Gestão de crise: 7 dicas para colocar em prática na sua empresa

Gestão de crise: 7 dicas para colocar em prática na sua empresa
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Atualizado:
01/12/2020

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Publicado:
10/08/2020

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Gestão de crise é o conjunto de estratégias e ações que têm a função de minimizar, reduzir e reverter os impactos negativos causados por um fato ou situação. Crises são acontecimentos inesperados, normalmente de grandes proporções, que podem gerar desgastes nas relações internas, ou externas, de uma empresa. 

E como toda organização está sujeita a lidar com esses momentos difíceis, que pode ser causado por falhas naturais, de serviços, ou equipamentos. Como acidentes de trabalho, é importante estar preparado para saber lidar com a situação estrategicamente. E é isso que torna a gestão de crise tão importante.

Exatamente por isso, algumas dicas sobre como você pode gerenciar uma crise na sua empresa.

Mas, antes de começarmos é importante você entenda:

O que é uma crise empresarial

Crise é qualquer situação que ameace prejudicar pessoas e propriedades, interromper a continuidade de um negócio ou danificar a reputação de uma empresa, ou empreendedor.

Dessa forma, a crise não está relacionada somente a problemas ou conflitos diários nas organizações. E as crises, quando não trabalhadas estrategicamente, podem ameaçar a imagem da organização, os negócios, além de impactar nas finanças de forma negativa.

Outro ponto importante, é entender também que ela é um fator externo ao seu controle e que, na maioria das vezes, te pegará de surpresa. A melhor forma de evitar que seu negócio seja prejudicado é estar preparado para reagir, que é basicamente o conceito de gestão de crise.

Isso significa que você não pode eliminar 100% as chances de ter uma crise na sua empresa, mas você pode estar preparado para lidar com ela, por isso é uma prática  fundamental.

O que é a gestão de crise e quem é responsável por ela na empresa?

Gestão de crise é o conjunto de estratégias e ações que têm a função de minimizar, reduzir e reverter os impactos negativos causados por um fato ou situação. O gerenciamento de crise eficiente faz com que as empresas tomem decisões mais eficazes e tenham o menor prejuízo possível em questões financeiras e, principalmente, reputacionais.

Os responsáveis pela gestão de crise em uma empresa geralmente são os gestores. Afinal, trata-se de um processo que envolve todas as áreas da organização. Sendo assim, quando há algum problema, cabe ao gestor reunir os representantes de cada setor da empresa, como um comitê de crise. Entretanto, diferentes colaboradores de diversas áreas podem contribuir com ideias e auxiliar na busca pela melhor solução. 

Além disso, outras medidas também podem ser tomadas pelo gestor para minimizar o impacto de uma situação de instabilidade e preservar a imagem da empresa no mercado.

Agora que você já sabe o que é uma crise, o que é a gestão e seus responsáveis, veja 7 dicas para colocar o gerenciamento de crise em prática na sua empresa.

1. Crie um comitê de crise

Para uma gestão de crise eficiente é preciso entender a importância do comitê de crise.  Sua função é centralizar, coordenar e direcionar as ações da corporação frente a este novo cenário, que será convocado no instante zero em que a situação for identificada.

É fundamental que este comitê defina com antecedência quais ações precisam ser tomadas, se reunindo, preparando e atuando de forma permanente. Para isso, o gestor do comitê de crise deve ter orientação do departamento de compliance, afinal não basta apenas seguir as leis neste momento de crise, é preciso agir sempre com ética na tomada de decisões.

Dentre as principais responsabilidades dos comitês de crise, estão:

  • Verificar quais são as informações mais relevantes, filtrar os dados realmente importantes, descartar versões infundadas e ouvir os responsáveis diretos sobre a ocorrência, se houver;
  • Entender qual é o problema, sua dimensão e os desdobramentos que podem ser gerados;
  • Implementar um plano de resposta e contingência e com a extensão das necessidades um plano de continuidade dos negócios com o objetivo de manter, dentro do possível, as principais atividades funcionando, preservando a vida e saúde dos colaboradores e atendendo aos pedidos dos clientes e honrando seus compromissos;
  • Zelar pela manutenção da rotina de trabalho da empresa, mantendo a normalidade das operações não afetadas pelo problema;
  • Definir o conteúdo e os argumentos que vão embasar o posicionamento da empresa e elaborar mensagens-chaves tanto para o público interno, quanto para o externo;
  • Centralizar, se for aplicável, a comunicação em um único porta-voz como forma de diminuir a ocorrência de informações desencontradas ou confusas;
  • Garantir um processo de informação seguro e transparente, tanto para o público interno quanto externo. Mostrar que a empresa está atenta aos acontecimentos e tomando as ações adequadas para resolver ou minimizar a situação o mais breve possível e com menor impacto para todos.

2. Desenvolva um manual de gestão de crise

Agora que você já formou seu comitê de crise, é importante que esses colaboradores elaborem um plano de comunicação bem definido para que as ações sejam tomadas de forma mais rápida diante de um problema.

Esse plano de comunicação nada mais é que um manual para conter a crise, no qual deve ter a lista das fraquezas da organização, explicar como e quando agir diante das mais diversas situações, além dos contatos dos responsáveis pelo comitê. 

Além disso, o manual também deve trazer modelos de informativos prévios, com possibilidade de serem adaptados a situações novas. Neste documento, também deve estar descrito quem será o porta-voz nessas situações e qual postura ele deve adotar.

3. Invista na comunicação

Comunicação é um dos pontos mais importantes na gestão de crise. Tanto a comunicação interna quanto a externa, com clientes ou o público, precisa ser sempre priorizada.

Os gestores têm papel fundamental neste processo, já que são os principais responsáveis pela comunicação interna e externa. Cabe a eles alinhar a comunicação com suas equipes. Outro ponto muito importante é o diálogo com a equipe, já que é preciso que todos os colaboradores estejam munidos sobre qual discurso utilizar com colegas de time e com clientes — além disso, precisam estar cientes das medidas que serão tomadas diante da situação. 

No caso de uma crise de imagem, por exemplo, é recomendável que a empresa defina quem será o porta-voz para atender a imprensa, evitando conflitos de informações. Logo, é importante que a organização invista em treinamentos, como a técnica “Media Training”, que consiste em fazer simulações de entrevistas envolvendo o porta-voz.

É importante que o porta-voz seja capaz de ter bom desempenho sob pressão, saiba se comunicar bem e de forma clara, além de dominar todos os canais de comunicação da empresa.

Aqui vale destacar que, a comunicação na gestão de crise é diferente das relações públicas nos períodos normais. Em momentos críticos, é preciso pensar em declarações mais consistentes com uma maior velocidade para facilitar a recuperação.

4. Mantenha a empresa funcionando

Em um momento de crise, por mais difícil que seja, é preciso manter a empresa funcionando. Afinal, não é porque você está enfrentando uma crise que todas as áreas da empresa precisam parar. Muito pelo contrário, é essencial que você garanta a continuidade dos serviços.

Uma dica para manter tudo em funcionamento é destinar uma parte da equipe para a continuação normal das atividades, enquanto os outros colaboradores trabalham fortemente na solução do problema. Desta maneira, você conseguirá manter tudo em equilíbrio, avançando e, quem sabe, conseguindo até alguns bons resultados em outras áreas.

Além disso, esse também é um sinal de que a empresa tem conhecimento suficiente de mercado, pois está preparada para continuar mesmo em situações complicadas.

Lembre-se que a crise precisa ser estancada e não aumentada. Portanto, não pare!

5. Comunique-se com o público

Novamente, uma gestão de crise eficiente é quando você consegue se comunicar bem. E isso envolve também seus clientes e até o público em geral, em alguns casos.

Portanto, não deixe de comunicá-los e mostrar o que a organização está fazendo para resolver a situação. Isso trará segurança para eles diante da situação incerta. 

Nesse papel, a área de Customer Success pode ser fundamental para a preservação da imagem da empresa frente ao cliente, além de serem possíveis mediadores na resolução do problema ocorrido.

Por fim, quando a origem da crise é exatamente um problema no cliente, mesmo que você não consiga resolver a situação imediatamente, somente o fato de escutá-lo e ter empatia com a situação já fará com que ele continue confiando no trabalho da empresa.

6. Pense nas ações pós-crise

Agora que você conseguiu enfrentar a dificuldade com êxito por meio de uma crise eficiente, é hora de pensar nos próximos passos.

Perceba que manter uma boa comunicação com o cliente após uma crise vai garantir também um vínculo maior com esse comprador. Mais do que isso, vai ajudar o seu negócio a se erguer o mais rápido possível, visto que o foco principal é voltar à normalidade. Por isso, não deixe de dar atenção ao cliente, ainda mais se o problema o afetou diretamente. 

Por outro lado, é importante que você também dê atenção aos colaboradores. Reúna a equipe para ouvi-los e entender como foram afetados pela crise também, afinal eles estavam lidando diretamente com a crise e podem dar, muitas vezes, uma visão mais objetiva de como tudo desenrolou.

7. Aprenda com a crise

Mas do que ajudá-lo a solucionar e lidar com o problema da melhor forma, a gestão de crise também pode lhe ensinar como evitar e até agir em situações semelhantes.

Por isso, é essencial que você e os gestores da empresa reflitam a respeito da situação, avaliem os danos e entendam o que ocasionou determinada crise e se ela poderia ter sido evitada — além de quais aprendizados ela trouxe para a empresa.

Tenha em mente que momentos de conflitos sempre podem surgir, mas que eles passam.

Então lembre-se: as crises podem ser motivadoras, trazer melhorias e crescimento para a sua empresa, atraindo mais clientes e os melhores talentos para integrar sua equipe.

Conclusão

Agora que você já sabe os 7 passos para colocar em prática a gestão de crise na sua empresa, perceberá o quanto ficará mais fácil lidar com as adversidades de forma eficiente e estratégica, além de reduzir possíveis prejuízos ou danos.

O mais importante é que você sempre tenha em mente o quanto uma boa gestão de crise pode fazer a diferença na sua empresa. 

Entretanto, aplicá-la ou melhorá-la pode ter alguns custos e, caso você não tenha caixa disponível, pode buscar por um empréstimo para empresas.

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Escrito por CashMe

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