Marketing de Relacionamento é a construção de uma relação sólida e duradoura entre empresa e cliente. Essa estratégia ajuda a empresa a fidelizar clientes, fazendo com que eles virem fãs da marca e se tornem promotores espontâneos dos produtos. Programas de fidelidade, redes sociais e e-mail marketing são algumas ferramentas do Marketing de Relacionamento. 

Você tem aquela empresa que há muito tempo é seu primeiro pensamento quando o carro tem problemas, a fome aperta ou a vontade de ver um filme aparece? Provavelmente você já indicou algumas vezes os serviços e produtos dessas empresas para seus amigos e familiares.  

Essa atenção personalizada, a confiança, a espontaneidade na comunicação e a identificação com a marca foram construídas ao longo dos anos e fizeram com que você se aproximasse da empresa além de se interessar pelo produto e serviços. Uma relação de proximidade foi estabelecida no que antes era apenas uma interação entre vendedor e comprador; serviço e usuário.  

Você, então, se tornou um cliente fidelizado e um exemplo de case de sucesso para o Marketing de Relacionamento da empresa.         

O que é Marketing de Relacionamento

Marketing de Relacionamento são estratégias para fidelizar o cliente através de uma relação forte e positiva, que vai além da oferta de bons serviços e produtos. 

O objetivo do Marketing de Relacionamento é criar uma relação de proximidade e admiração a ponto dos clientes virarem fãs da marca e atuarem quase como embaixadores, indicando e fazendo uma publicidade espontânea por acreditarem nos produto e se identificarem com a empresa.

Os resultados do Marketing de Relacionamento devem ser esperados no médio e longo prazo. Isso porque relações são construídas ao longo do tempo. Um plano de aplicação dessas estratégias requer paciência e acompanhamento dos resultados, que podem sugerir ajustes em outros processos da empresa.  

Como funciona o Marketing de Relacionamento

Mas, afinal, como usar  o Marketing de Relacionamento? O foco principal não é a venda por si só, como no marketing mais tradicional, ou a persuasão e divulgação de um produto, como na publicidade. O foco é a percepção da empresa frente à opinião do cliente. 

O Marketing de Relacionamento precisa ser usado em conjunto com outras estratégias de venda e publicidade. Essa combinação e troca de informações entre setores fortalece a empresa. Por isso, as áreas – da concepção do produto ao pós-venda – precisam estar alinhadas à estratégia definida para construir um relacionamento com o cliente. 

Como aplicar o Marketing de Relacionamento na sua empresa

A implementação de um plano de Marketing de Relacionamento deve focar na identificação do cliente, segmentação do público, escolha de ferramentas, acompanhamento de resultados e ajustes nos processos. 

  • Conheça seu cliente: o primeiro passo é identificar quem são os seus clientes. Afinal, para estreitar laços é preciso conhecer melhor com que você está se relacionando. Nesse momento, a interação com todas as áreas da empresa será fundamental para reunir informações que devem ser direcionadas a um banco de dados. 
  • Segmente o público: o banco de dados irá ajudar a classificar e segmentar os perfis dos clientes. Quanto mais personalizada e nichada for a segmentação dos perfis, maior será a identificação do cliente com as ações desenhadas para ele. 
  • Escolha as ferramentas: considerando que a identidade e linguagem da marca já estão definidas, é a hora de escolher as ferramentas do Marketing de Relacionamento e as ações que serão executadas em cada uma delas de acordo com os perfis de cliente identificados. 
  • Capacite suas equipes: não esqueça de certificar-se de que todas as equipes foram treinadas e estão alinhadas com a postura e estratégia definidas.
  • Acompanhe os resultados: conforme as ações são colocadas em prática, faça o acompanhamento e mensuração dos resultados. Estabeleça as métricas necessárias para avaliar o desempenho das ferramentas.
  • Use um CRM: nessas etapas, um recurso interessante são os softwares de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente). Esse programa é fundamental para o time de vendas e ajuda o time de Marketing de Relacionamento a entender e acompanhar a jornada do cliente. 
  • Troque informações: além do time de vendas, é importante estar sempre atento ao seu time de pós-venda, trocando informações sobre dificuldades e sucessos relatados pelos clientes para fazer os ajustes necessários nos processos anteriores. 

Como fidelizar o cliente com Marketing de Relacionamento

Agora vamos mostrar seis ferramentas do Marketing de Relacionamento para fidelizar clientes. 

1. E-mail marketing

O e-mail marketing costuma ser a primeira ferramenta utilizada na implementação de estratégias de Marketing de Relacionamento. Ela é uma boa opção para envio de conteúdos especiais, ações sociais da empresa, acompanhamento no pós-venda, oferecer bônus especiais a uma lista de clientes etc. 

2. Canais de atendimento

WhatsApp, e-mail, caixas de mensagens em redes sociais, telefone. São muitas as opções para ter um canal direto e sem ruídos com o seu cliente. 

A pandemia do coronavírus fez os canais de atendimento assumirem o protagonismo das vendas além do fornecimento de informações em muitas empresas. Um exemplo é Me Chama no Zap, programa de vendas por WhatsApp da Via Varejo (grupo detentor da Casas Bahia e Pontofrio).

A solução foi criada para realocar vendedores que atendiam em lojas físicas e que, agora, podem acompanhar e auxiliar os clientes no processo da compra virtualmente. Segundo Roberto Fulcherberger, diretor-executivo da companhia, o programa já corresponde a 20% das vendas.

3. Atendimento

Seja qual for a escolha de canal de atendimento individual, é fundamental que ele reflita a imagem que a marca quer passar publicamente. Ninguém gosta de ficar minutos esperando para ser atendido ou passar de ramal em ramal até encontrar alguém disposto e capaz de resolver seu problema. 

Então, invista tempo e recursos para que os serviços de venda e pós-venda remotos e presenciais tenham qualidades idênticas, sempre alinhadas às estratégias de fidelização do cliente. 

4. Redes Sociais 

Ter presença e uma boa estratégia de marketing nas redes sociais ajuda muito na criação de relações e, consequentemente, na fidelização de clientes.  

Lembra que as estratégias de vendas e de outras áreas do marketing precisam estar alinhadas ao Marketing de Relacionamento? Isso vale principalmente para as redes sociais. Por isso o Marketing Digital e o Marketing de Relacionamento devem andar juntos, adaptando conteúdos ao que pede cada rede e público. 

E, claro, priorizar a interação! As redes sociais não são apenas vitrines para expor os produtos da empresa, mas também um local de trocas e atenção ao que o público quer falar.   

5. Comunidades

O senso de pertencimento a um grupo faz com que o cliente se sinta parte da marca e assuma algumas características da identidade e cultura da empresa. Isso pode ser estimulado através de comunidades, aplicativos e fóruns em sites. 

Algumas empresas recorrem a grupos no Facebook para ter uma troca mais direta e estimular a interação com e entre clientes. Nesses espaços, os integrantes falam sobre produtos, novidades e problemas que podem ser resolvidos com as soluções e serviços da empresa. 

6. Programas de fidelidade 

Fora das redes, temos os programas de fidelidade. Eles criam uma sensação de reciprocidade ao ofertar benefícios, estimulando o cliente a seguir com a empresa para acumular prêmios e vantagens. Exemplos comuns são os programas de milhas aéreas e de pontuação em supermercados e cartões de créditos. 

7. Cashback

Recentemente, muitas lojas e aplicativos passaram a oferecer a possibilidade do cashback. Nessa estratégia, o cliente “recebe” de volta uma porcentagem do valor da compra para gastar em compras futuras dentro da loja ou dos estabelecimentos parceiros do aplicativo. Ele é similar ao programa de pontuação. Alguns exemplos são os aplicativos PicPay, BeBlue e AmeDigital. 

Marketing de Relacionamento: exemplos de empresas

Impérios como Adidas, Apple, Disney, Nike foram construídos e mantidos não somente por venderem sapatos, roupas, eletrônicos e entretenimento. Essas empresas entenderam que o Marketing de Relacionamento é o segredo para deixarem de ser apenas uma solução para problemas ou fornecedora de produtos e se tornarem personagens na vida dos clientes.

Além disso, o fator emocional é um dos principais fatores no processo de tomada de decisão de uma compra. Portanto, sai na frente a empresa que sabe cultivar um relacionamento mais pessoal e afetivo com o seu cliente. 

A Netflix é um dos exemplos mais atuais do uso de Marketing de Relacionamento. A marca sabe exatamente com quem está falando e a imagem que quer passar. Isso fica claro no humor das mensagens e postagens que estão sempre no timing, acompanhando os principais memes e assuntos da internet. 

As ações e conteúdos seguem a personalidade da marca, criando uma autenticidade e muita interação com o público. 

Em 2019, um acionista da empresa anunciou que a Netflix iria investir 3 bilhões de dólares em conteúdo próprio e marketing. A parte do recurso direcionado a estratégias de marketing é justificada pelo peso que o relacionamento com o cliente desempenhou na popularização da marca nos últimos anos. 

E você? Quer investir em Marketing de Relacionamento e fidelizar os seus clientes? Não é preciso ter 3 bilhões de dólares para começar, mas é importante dedicar recursos para a área. Afinal, melhor do conquistar clientes, é garantir que eles retornem. Se a sua empresa não tem recursos no momento, um empréstimo com garantia para pessoas jurídicas pode justificar o investimento no futuro. 

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